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O que é o Marketing Relacional e como ajuda a conquistar clientes?

O que é o Marketing Relacional e como ajuda a conquistar clientes

Desenvolver relações de longo prazo e clientes para a vida é a missão de qualquer empresa. Com bons motivos, visto que a longevidade compensa: conseguir um novo cliente custa até 25 vezes mais do que vender a um cliente existente. Por este motivo, o Marketing Relacional tem assumido nos últimos anos uma importância cada vez maior, à medida que as organizações aumentam a preocupação com a experiência do cliente.

Descubra em que consiste esta estratégia e como pode ajudar o seu negócio a escalar de forma eficiente.

O que é o Marketing Relacional

O termo Marketing Relacional designa o conjunto de atividades que as empresas utilizam para fomentar a fidelização de clientes para a vida. O objetivo do Marketing Relacional é criar ligações fortes, até mesmo emocionais, que levam a vendas continuadas entre a base de clientes existentes e a referências que podem gerar novas leads.

Existem vários exemplos de como o marketing relacional pode ser poderoso, e feito de pequenas ações. O fabricante de móveis IKEA teve, há alguns anos, uma experiência reveladora que mostra bem a importância de clientes fiéis. Quando a empresa mudou o tipo de letra do catálogo, os fãs não gostaram. Em vez de afastar os clientes por um motivo trivial, a marca reconheceu o erro e fez regressar a tipografia original. Simples, mas eficaz para aplacar um coro de críticas.

Pouco tempo depois, do outro lado do mundo e num setor diferente, os marketers da Dell tomavam uma decisão que procurava dar resposta a um velho pedido dos seus melhores clientes. Como parte da estratégia de marketing relacional, desenvolveram uma loja online específica para os clientes empresariais de elevado volume. Todo o processo de encomenda foi adaptado às necessidades desta tipologia de clientes. Assim, a Dell foi capaz de agilizar muitas das dificuldades que os compradores de tecnologia corporativa enfrentam. Oferecer um nível de serviço mais elevado levou a uma maior fidelização de clientes.

Apesar da importância de fidelizar clientes ser óbvia para qualquer gestor, apenas uma pequena parte das empresas emprega estratégias claras com vista à manutenção dos clientes. De acordo com um estudo realizado a cerca de 400 líderes de empresas, apenas cerca de 25% utilizava iniciativas com vista à retenção e valorização dos clientes atuais.

Parece não haver dúvidas sobre a importância da fidelização de clientes. No entanto, estes números mostram que a maioria das empresas tem ainda um longo caminho a percorrer para implementar uma estratégia de marketing relacional.  As empresas que o conseguem fazer têm várias vantagens à sua espera.

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As vantagens do Marketing relacional para um negócio

O marketing relacional procura estabelecer relações de longo prazo com os clientes. Pode parecer um paradoxo com a evolução do mundo do ecommerce, em que o contacto humano é cada vez mais reduzido. Quais são então as vantagens para as empresas que atuam em contraciclo com um ecommerce self-service e procuram construir estratégias de marketing relacional?

  • Aumenta o valor de cada cliente. Construir relacionamentos mais profundos com os clientes significa que permanecerão por mais tempo, o que levará a mais vendas ao longo do ciclo de vida do cliente. Para além disso, surgem também oportunidades de vendas cruzadas, bem como de upselling, a venda de produtos de maior valor. Estas técnicas ajudam as empresas a escalar com mais rapidez e atingir as metas de receita com mais facilidade.
  • Reduz o custo de aquisição de novos clientes. Com a pandemia, as empresas estão à procura de clientes no digital, o que tem levado ao aumento dos custos de aquisição  (custo de aquisição = investimento total / nº de novos clientes). Por este motivo, é urgente encontrar formas menos onerosas de crescer. As empresas que investem no marketing relacional beneficiam das recomendações (gratuitas) dos clientes atuais, que têm uma elevada probabilidade de conversão, em comparação com outras formas de publicidade.
  • Desenvolvimento de novos produtos e serviços. Ao compreender como os clientes usam os produtos e serviços, as marcas têm mais facilidade em identificar necessidades adicionais ainda não atendidas. Com o marketing relacional, o desenvolvimento de novos produtos é mais assertivo e direcionado às verdadeiras necessidades do mercado. Os clientes fiéis são também uma excelente base de teste e recolha de feedback, o que ajuda a desenvolver e lançar novidades.

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Como implementar o Marketing Relacional na sua empresa

O marketing relacional pode ser implementado por qualquer empresa, independente do setor, dimensão ou tipologia de clientes. Para o conseguir, siga estas boas práticas.

Fonte: Sketch Bubble
  • Crie uma estratégia de marketing relacional. O primeiro passo deve ser definir o ciclo de vida do cliente, desde o momento da primeira compra, e que abranja vários anos após o início da relação. Como dividira este longo período em fases? O que pode fazer para promover uma relação em cada uma?
  • Marque cada etapa da viagem do cliente. Para suportar uma estratégia de marketing relacional, é importante agrupar os tipos de clientes pelo seu valor, algo como clientes Silver, Gold ou Platina (ou semelhante), com critérios claros. Sempre que um cliente se qualificar para um destes grupos, faça com que o saiba e que conheça as vantagens associadas. Ofereça descontos para os clientes antigos ou recorrentes.
  • Crie um programa de fidelização. Lançar um programa de fidelização ajuda os clientes a que se sintam especiais e recompensa-os pela sua lealdade com descontos, regalias ou acesso a oportunidades únicas.
  • Valorize o tempo com os clientes. Quanto tempo por semana é que a sua equipa tem dedicado para estar em contacto direto com clientes? Evite que a equipa de marketing esteja fechada no seu “casulo”, isolada e sem contacto direto com os clientes. Quanto mais tempo passarem com os clientes, mais eficazes serão as estratégias de marketing relacional.
  • Conduza inquéritos e questionários regulares para solicitar feedback dos clientes. Por exemplo, depois de enviar um produto ou de ter concluído um serviço. De seguida, respeite esse feedback e incorpore-o nas práticas de negócios da empresa.
  • Abra canais de comunicação com os clientes. Use todo e qualquer meio de comunicação social para se relacionar com os clientes. 
  • Envolva todos as pessoas na organização. Crie políticas claras para explicar como os colaboradores devem interagir com os clientes em situações positivas e negativas. Depois, conduza sessões regulares de formação entre toda a equipa.
  • Informe os clientes de que são valorizados. Destaque os clientes que já expressaram interesse na empresa e mostre o quanto são apreciados. Pode, por exemplo, agradecer aos clientes nas redes sociais.
  • Prefira comunicação em vez de publicidade. Procure comunicar novas ideias, dicas e insights que acrescentam valor à vida dos clientes, em vez de conteúdo puramente comercial. Desta forma, mostra que se interessa pelo bem-estar global dos clientes, e não apenas pelo que lhe podem render.
  • Celebre a comunidade. Organize eventos para clientes para que se possa conectar com eles e construir uma comunidade.

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