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Customer Journey: o que é e para que serve?

O que é Customer Journey

A Customer Journey é um elemento essencial da estratégia de marketing de qualquer negócio. Num mercado cada vez mais competitivo, usar corretamente esta ferramenta diferencia uma marca da concorrência, tem impacto nas vendas e determina o feedback dos clientes. Descubra em que consiste este conceito e como implementar.

O que é Customer Journey?

O termo Customer Journey refere-se à experiência completa do cliente com uma marca, desde o momento em que conhece a empresa pela primeira vez, até à compra e utilização continuada de produtos ou serviços. À representação visual desta experiência dá-se o nome de Customer Journey Map, ou o mapa da jornada do cliente.

A finalidade desta ferramenta é precisamente melhorar a experiência do cliente com a empresa, otimizando as interações com a marca em cada ponto. Desta forma, a empresa será capaz de construir uma base fiel de consumidores.

Tipicamente, os mapas de Customer Journey dividem a jornada do cliente 5 etapas, que podem ser infinitamente subdivididas:

  1. Consciencialização – Na fase inicial da Consumer Journey, o cliente identifica um problema e uma necessidade específica. Não tem ainda preferência por marcas ou produtos e não conhece os detalhes da solução. Nesta fase, as marcas podem ajudar a criar awareness com conteúdos relevantes, nas redes sociais e nos blogs, que contribuem para que o cliente se sinta identificado com o problema.
  2. Consideração – Nesta etapa, o cliente avalia diferentes opções e fornecedores. Compara características, opiniões e preços. Para as marcas, a informação disponível online é essencial, incluindo páginas de produto com descrições detalhadas, reviews e fotografias e vídeos apelativos.
  3. Conversão – O cliente toma a ação desejada, seja a compra, a subscrição de um serviço, o registo numa mailing list ou a descarga de uma aplicação. As marcas podem incentivar a conversão com informação clara sobre a ação esperada, e botões visíveis para levar à ação (a que se dá o nome de Call-to-actions).
  4. Retenção – Os clientes fidelizados trazem um fluxo de negócios estável e exigem menos recursos do que converter novos clientes. Para as marcas, esta fase inclui manter os clientes satisfeitos com uma equipa de apoio dedicada e bem capacitada.
  5. Advocacia – Na última fase da Consumer Journey, o cliente passa a ser um embaixador da marca. Para isso, as marcas podem fomentar as compras continuadas, com novas ofertas de valor, lembretes, datas especiais ou produtos relacionados.

O mapa da Consumer Journey permite resumir toda esta informação de forma visual e simples, para que possa ser partilhada e discutida com a restante equipa. Descubra como o fazer.

6 passos para a criação da Customer Journey

Estas são as etapas para criar a customer journey:

  1. Defina o âmbito da Customer Journey – O primeiro segredo para desenhar uma Costumer Journey eficaz é o foco. Não vai conseguir representar todas as possibilidades de “caminhos” que levam os clientes à compra. Por isso, foque o mapeamento no segmento de clientes mais valioso, e na família de produtos mais representativa. Por exemplo, se gere uma padaria, o âmbito da Customer Journey seria o pão branco e os clientes da manhã. Deixe os restantes segmentos para mais tarde.
  2. Identifique os pontos de contacto – Verifique que passos é que este segmento de clientes dá, desde que descobre a marca até efetuar uma compra. Por exemplo, no caso de uma loja online, a interação começa com a vontade de comprar uma prenda de natal, a que se segue a visita de vários sites, a comparação de características e preços, a análise de reviews, e por aí em diante até à compra. Listar estas etapas é a base da Costumer Journey.
  3. Avalie a experiência do cliente – A cada passo, avalie a experiência dos clientes em positiva, negativa ou neutra. Para isso, vai precisar de recolher informação. Entre em contacto com utilizadores do site, por telefone ou vídeo chamada, e faça perguntas para perceber o processo que seguiram e como se sentiram em cada etapa. Represente de forma visual as respostas no mapa.
  4. Descreva a ação dos clientes – O que motiva a reação dos clientes? Se deram uma avaliação negativa, será porque o website é difícil de utilizar? Ou porque tempos de espera foram demasiado longos? Para saber a resposta, pergunte. O feedback real dos clientes é fundamental.
  5. Identifique a expectativa dos clientes – O que esperavam os clientes que acontecesse em cada etapa? Como gostariam que o processo tivesse decorrido? Anote a expectativa do cliente para cada fase.
  6. Resolva os problemas identificados – Agora que sabe o que os clientes esperam em cada momento, pode trabalhar para melhorar a Costumer Journey.

Siga estes passos não só para criar mas também melhorar a Costumer Journey da marca.

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