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Como avaliar o apoio ao cliente na sua empresa? Faça o teste

Mulher a trabalhar no apoio ao cliente

À medida que o ecommerce conquista cada vez mais portugueses, o apoio ao cliente ganha relevância.

Um sistema robusto de apoio ao cliente assegura que os clientes voltam, que depositam mais confiança na sua marca e que o vão recomendar. No entanto, se não fizer do apoio ao cliente uma prioridade para todos na sua empresa, o mais provável é que veja uma percentagem reduzida de compras repetidas e um investimento avultado para angariar novos clientes.

Como avalia o apoio ao cliente da sua empresa? Faça o teste com estas 8 questões e terá uma ideia mais apurada do que tem de melhorar.

1. Sabe de que é os clientes não gostam na experiência de compra?

Para criar um apoio ao cliente de excelência, o primeiro passo é identificar o que é os clientes valorizam e aquilo de que não gostam na experiência de compra.

Do ponto de vista do cliente, existem vários problemas que podem ocorrer enquanto compra online: desde problemas técnicos com o site, tempos de entrega elevados, demora nas respostas a questões colocados, ter de pagar pelos envios, dificuldades na devolução, stockouts, erros nos códigos promocionais, dificuldades em encontrar os produtos, ou atrasos.

Os comentários nas redes sociais e reviews no Google (ou outros serviços), entrevistas a clientes e feedback da equipa de apoio ao cliente podem ajudá-lo a ter uma noção mais clara dos pontos que tem de melhorar.

Depois de identificados os principais pain points dos clientes, identifique as causas do problema, que podem ser de natureza logística, contabilística, comercial ou técnica, e evite que se repitam.

Este tipo de análise deve ser feito de forma recorrente, para que passa a integrar o seu processo de apoio ao cliente.

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2. A sua relação com o cliente termina no momento da compra?

Se a resposta a esta questão foi sim, aqui está uma forma de simples de melhorar o apoio ao cliente na sua empresa.

As melhores organizações mapeiam o que é expectável que o cliente faça depois da compra e encontram formas de o ajudar em cada etapa. Por exemplo, como é que pode ajudar os seus clientes na primeira vez que utilizam os seus produtos? Pede feedback depois da compra? Entra em contacto para saber como foi a experiência? Inclui o cliente no envio de informações personalizadas?

3. O apoio ao cliente é uma prioridade para todos na sua empresa?

Imagine este cenário: chega uma nova questão de um cliente e a pessoa que deveria responder está ocupada. Quem trata deste cliente? Se a resposta for esperar até que o responsável esteja novamente disponível porque é “quem trata do apoio ao cliente” é sinal de que esta não é uma missão partilhada por toda a organização. 

Parte de criar uma experiência de apoio ao cliente de excelência passa por consciencializar a equipa de que esta é uma prioridade de todos. Em muitas empresas numa fase de crescimento cria-se a perceção de que a prioridade principal é angariar novos clientes, em detrimento dos problemas dos clientes existentes.

Por isso, envolva regularmente todas as pessoas no apoio ao cliente para que sintam que também é tarefa sua.

4. Existem procedimentos para quando algo corre mal?

Um dos principais fatores de diferenciação entre o número cada vez maior de e-sellers é a forma como respondem quando os problemas acontecem.

Os principais problemas que podem acontecer e respetiva reação estão documentados? A equipa sabe como deve proceder ou terá de perder tempo à procura da resposta para os problemas?

No apoio ao cliente, cada minuto conta. Para criar um sistema de excelência, comece por perguntar: O que pode correr mal na experiência de compra? Qual o passo-a-passo para resolver o problema? Quem deve saber resolver este problema?

5. Tem um sistema de fidelização implementado?

Qual é o incentivo para os clientes voltarem? Em e-commerce, os clientes são mais propensos a trocar de fornecedor quando encontram um preço mais competitivo. Por isso, é importante que crie um sistema para dar alguma forma de incentivo, na forma de descontos, envios gratuitos ou produtos complementares.

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6. Mede o tempo que demora a responder?

O tempo que demora a responder a questões, desde o momento em que recebe o pedido até o assunto estar resolvido, é um dos principais KPI de apoio ao cliente.

Há alguns anos, o tempo médio de resposta aos e-mails dos 100 maiores e-sellers do mundo era de 17 horas. Hoje, esse tempo baixou para 12 horas; um pouco melhor mas ainda assim muito aquém das expectativas da maioria dos e-shoppers.

Para melhorar é necessário medir. Inclua esta informação na lista de dados que avalia todos os dias ou todas as semanas. Adicionalmente, é importante que analise detalhadamente com a sua equipa os casos que fogem ao padrão – procure as razões e garanta que não voltam a acontecer.

7. Quando fala com os clientes sabe o contexto das interações anteriores?

Já lhe aconteceu ter de explicar a mesma coisa a várias pessoas diferentes? Quase todos já passamos por esta experiência desagradável e esta é uma das principais frustrações apontadas por e-buyers.

Para o corrigir, é necessário que tenha o contexto das interações passadas de cada cliente com a marca.

Hoje em dia, já encontra online diversas ferramentas de relação de cliente – os chamados CRM – que guardam o histórico de todos os contactos. Para que o cliente nunca tenha de dizer a mesma coisa duas vezes.

8. Disponibiliza informações para um apoio ao cliente em regime self-service?

Está a cuidar dos clientes que gostam de encontrar as respostas por si, sem ter de falar com ninguém da sua empresa?

É aqui que entram as páginas de ajuda, FAQ e knowledge base com informações relevantes sobre produtos, descontos, preços, entregas, estado das encomendas e muitas outros dados pertinentes para quem o visita.

Neste pequeno teste, cobrimos 8 questões essenciais para o apoio em qualquer negócio. Em quantas considera que o seu negócio tem uma boa performance?

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